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应对网络舆情:我们缺一堂危机舆情公关课

2021-01-12 14:13分类:舆情公关 阅读:

 

网络舆情危机的来临往往毫无征兆。

如何合情合理合法地处理好舆情危机,对地方政府而言,考验着社会治理能力、意识形态工作能力等;对个人而言,考验着心理承受能力、危机公关能力等,特别是个人舆情危机,也许一辈子都不会遇到,但一旦遇上,就会影响一辈子。

危机具有突发性、聚焦性、破坏性和紧迫性的特点,危机公关的黄金法则,前三位是第一责任人、真诚、速度,这同样是应对网络舆情绝对的、不二的选择。

 

(一)

一般情况下,网络舆情危机涉及的事情也许很复杂,但引发的诱因却很简单,都是在某一个点上,触动了许多人的感情,引起了许多人的情绪共鸣。

因为网络舆情涉及面广、影响范围大,各种言论和猜测错综复杂,这时候权威机构的态度及速度就显得非常非常重要。

就在今年2月份,在群众反映的涉及李文亮医生的有关问题上,高层的处理属于"教科书"级的。

2月7日,距李文亮医生去世仅10个小时,中央纪委国家监委网站就发布了消息称,派出调查组赴湖北作全面调查。2月8日,又发布了只有15个字的消息:"国家监察委员会调查组已抵达武汉。"这充分展示了高效和透明,给民众传递了清晰的信号,对保持民众的信任和信心至关重要。3月19日,国家监委调查组发布通报,详细澄清和说明了事实真相。

现在网友冷静理智者居多,面对网络舆情,大多数网友的意愿其实很简单,就是要讨个"说法",对事情有个"交代"。

让民众知道有人在管这件事,才能避免舆情持续发酵,才是应对舆情危机的关键所在。而有些地方对类似问题的处理却适得其反。

 

(二)

周杰伦的一次个人危机公关,堪称经典。

2017年4月30日晚,在周杰伦西安个人演唱会现场,一名安保人员把粉丝的灯牌丢掉,周杰伦当众怒斥其"滚出去",随即引发公众的强烈不满,网上一片哗然。

得知事情真相后,周杰伦第一时间通过公开渠道发文道歉,并录制了一段道歉的视频,亲自到安保指挥部,当面向那位安保人员道歉并取得原谅。

及时、方式得当、足够的诚意,成功挽回了周杰伦个人声誉,就连央视也为他这次危机公关点赞。

个人若面临网络舆情危机,不管是误会或诬陷,还是确有过错或过失,相关当事人应当第一时间勇敢地站出来,根据产生舆情危机的缘由,以最真诚的态度和实际行动,进行有理有据的澄清、真心实意的道歉或弥补过失,这才是上上策。

除此之外的其他任何方式,如果舆情不属实的,就是没错也成有错;舆情基本属实的就是错上加错。

 

(三)

网络舆情危机看似很遥远,实则很迫近。

互联网是完全开放的,每个人都可以成为网络信息的发布者、参与者,信息交流输送的渠道毫无障碍,区别只在于是选择接受、还是屏蔽而已。

一次公共事件处置不当、一个人偏激过分的语言等,都可能成为导火索,引发群情激愤,酿成网络舆情危机。若处置不当,还会引起次生危机。

因此,掌握危机公关的知识技巧,增强应对舆情危机的意识和处理能力,对于社会、企业乃至个人,都具有非常重要的作用,我们应该尽快补上这一课。

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